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Il termine call center, designa: "l'insieme dei dispositivi, dei sitemi informatici e delle risorse umane, atte a gestire, in modo ottimizzato, le chiamate telefoniche da e verso un'azienda." Nell'era della rivoluzione telematica, della concorrenza e del libero mercato, colossi e dunque multinazionali appartenenti al settore della telefonia, ma non solo, regnano sovrane lo scenario del mercato delle telecomunicazioni di oggi.

Ad un abbassamento delle tariffe attuato dalle normative, dalla sfrenata "gara" che alimenta nuove proposte commerciali, contestuali al blocco socio economico, di cui è vittima l'odierna società, corrisponde, un proliferare di agenzie che gestiscono questi centri di chiamata, ormai presenti in tutto il mondo.

 

L'organizzazione aziendale è impeccabile, presenti le numerose figure di riferimento che determinano la gestione concreta degli attori, i quali, all'interno della gerarchia strategica, rappresentano la chiave di volta di ogni centro.

Non c'è "industria" che oggi non abbia un call center di riferimento. Certo, la rivoluzione ha determinato uno scarto, ma anche nuove opportunità per i giovani di oggi. Parlare, infatti, di queste nuove realtà, si traduce in un' attestazione che, di fatto, indica la presenza imponente dei suddetti e il ruolo svolto da questi ultimi, quello di: "ammortizzatori sociali."

Investire nel capitale umano, creare posti di lavoro, certo, sono fattori che determinano da sempre la logica del mercato. Ed è proprio in questi casi che la "massa" aderisce. Gli aderenti sono rappresentati da giovani, ma non solo, spesso laureati, che trovano un'occupazione, "forse" troppo spesso precaria e ben poco remunerativa, ma che si affidano a questi ammortizzatori con grande propositività ed ambizione.

Se si può asserire che i call center rappresentano la nuova "industria" del XXI secolo, si può altresì notare, quello che c'è dietro.

Analizzando, infatti, il fenomeno, al di là di ogni stereotipo e clichè, volto unicamente a "snobbare" nonchè denigrare, i lavoratori del suddetto settore, si scorge una realtà dai tratti estremamente interessanti.

Si propongono servizi, questo è il dato di fatto, ma pochi sanno cosa si cela dietro la semplice chiaccherata che il giovane di turno effettua, con estrema gentilezza e cordialità.

A determinare il prototipo del "centralinista doc" sono molteplici variabili. In termini cognitivi: la capacità di ascolto, la riflessività, ma al contempo la concretezza, nonchè la "preparazione culturale", del suddetto e ultima, ma non meno importante, la pazienza.

Investigando questo fenomeno socio-culturale, oltre che realtà economica e contenitore sociale per antonomasia, possiamo ben dire, che forse sarebbe il caso di prestare maggiori attenzioni a coloro i quali, quotidianamente, mettono se stessi al servizio dell'utente tipo, e che entrando in punta di piedi, in questo nuovo spazio aziendale, non sono solo delle voci, ma anch'esse concrete realtà.

Fonte: http://www.educolor.it/call-center-t7636.jpg

Fonte Foto: orgogliooperaio.blogspot.com

http://www.prlog.org/10494383-call-center-india-call-center-outsourcing-services.jpg

Valeria Salanitro

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